Le Service Client, la nouvelle bataille pour accompagner la mutation du Consommateur Marocain
- Présentation d’une étude inédite sur l’État des lieux du service client au Maroc .
- 55% des Marocains privilégient toujours le face-à-face, seuls 17% préfèrent le téléphone .
- Lancement officiel de la 1e édition du prix « Elu Service Client de l’Année » .
Casablanca, 26 Octobre 2016 – Mardi 25 octobre se tenait à Casablanca la conférence « Le Service Client, Levier de Compétitivité », organisée par l’Association Marocaine du Marketing et de la Communication dans le cadre de ses rencontres mensuelles.
Avec des clients de plus en plus exigeants et dont la voix a une portée potentiellement considérable sur le web, offrir un service de mauvaise qualité ne pardonne plus. C’est le principal enseignement de l’enquête inédite récemment publiée par l’Observatoire Marocain du Service Client et partagée en exclusivité lors de la conférence par Driss Farissi, Directeur Général de TNS Morocco.
Cette étude, réalisée par « Élu Service Client de l’année au Maroc » en partenariat avec TNS Morocco et TMC Afrique, constitue une première en dressant un instantané de la relation client au Maroc. On apprend ainsi que 62% des Marocains ont eu recours à un service client au cours des 12 derniers mois. Notre culture de proximité continue à privilégier l’interface physique : 55% d’entre nous ont ainsi eu recours à un service client en face-à-face, tandis que seuls 17% lui ont préféré le téléphone, 10% internet et 8% l’email. La grande distribution, l’habillement et la téléphonie constituent sans surprise le top 3 des secteurs où les points de contact client ont été le plus sollicités. Avec la restauration, ce sont aussi les secteurs où les Marocains sont aussi le plus enclins à changer de fournisseur.
Il ressort de cette étude la nécessité d’ouvrir les yeux sur une mutation profonde : longtemps capté par le rapport « un bon produit à un bon prix », et prêt à accepter l’insatisfaction plutôt que de réclamer, le consommateur marocain est aujourd’hui plus mature et attend de la marque non seulement un bon service mais aussi une expérience créatrice d’émotions positives. Un seul objectif, résume Yann Dolléans, de TMC Afrique : « Combler les 4 besoins fondamentaux du client : être accueilli, se sentir compris, se sentir important et être rassuré ».
Pour mettre le client au centre des préoccupations, l’entreprise doit avant tout adopter une culture client qui se vit et s’entretient au quotidien dans l’organisation, le management, les attitudes, les décisions et les processus. « Les entreprises sont condamnées à investir dans la relation client. Si vous ne le faites pas, un autre s’en occupera à votre place », synthétise Axel Jégo, représentant de l’entreprise Dimelo, éditeur français de solutions de gestion de la relation client. Achraf Maouloudi, Responsable de la Relation Client au sein de la SOREC, a lui aussi insisté sur la nécessité d’avoir un « pilote de l’expérience client » au sein de chaque entreprise, et voit dans les insatisfactions partagées par la clientèle une réelle opportunité de repenser les processus et les contrôles internes, et de former les équipes. La SOREC a ainsi modélisé tous les parcours clients, identifié les « pain points » (points de frustration ou d’irritation dans le parcours client) et est une observatrice attentive de la satisfaction de sa clientèle.
Sur Jumia, plateforme e-commerce, la satisfaction client est mesurée et analysée au quotidien via des outils comme C-Sat (Customer Satisfaction Score) ou le Net Promoter Score. Houda Chafki, Directrice du Service Client de Jumia, constate que la multiplication des canaux de communication et des nouvelles technologies exerce aujourd’hui une pression additionnelle sur la marque : les défis opérationnels sont nombreux, et la coordination exige une stratégie à 360° efficace. « Un client satisfait ne va pas nécessairement vous remercier, mais un client mécontent est susceptible de devenir un véritable détracteur sur les réseaux sociaux ». La déception doit être diagnostiquée à la source, et traitée avant de devenir virale.
La conférence a aussi été l’occasion d’annoncer le lancement de la première édition de la compétition « Elu Service Client de l’Année au Maroc », la déclinaison marocaine mais aussi la première déclinaison arabe et africaine du concours français qui vise à récompenser les meilleures entreprises pour la qualité de leur relation client. Empathie, personnalisation, réactivité, qualité de la réponse… seront ainsi audités au cours des dix semaines d’évaluation en mode client mystère, pour permettre d’identifier les meilleurs opérateurs au sein d’univers de consommation divers. L’annonce des gagnants et la remise des récompenses sont annoncées pour Mars 2017.