Communication de Crise et E-réputation : Challenges des Communicants
Mercredi 26 Mars 2014 s’est tenue la deuxième édition des Mornings de l’Association Marocaine du Marketing et de la Communication, sous le thème : Communication de Crise et E-réputation, Challenges des Communicants.
Cette édition qui vu la participation de plus de 40 professionnels du Marketing et de la Communication, a été animée par Bouchra Ghiati, Directrice associée de Confluences Consulting et ancienne Directrice de Communication de Lydec ainsi que Mohamed Ibn Slimane Directeur Social Media à l’agence Social Eyez.
Après avoir défini ce que c’est une crise, Bouchra Ghiati s’est étalée sur les méthodes de la bonne gestion d’une crise au niveau de la Communication. Les enjeux peuvent être capitaux pour les marques, les produits et la réputation des entreprises, d’où l’intérêt de s’y préparer en quatre points essentiels : Organisation en amont, Anticipation, Pilotage et Control. Pour l’amélioration continue de la communication de crise, il est important de considérer le retour d’expérience pour pouvoir anticiper et évaluer les crises à venir.
La constitution d’une cellule de crise n’est pas parmi les points à négliger, elle permet de former à l’avance les équipes sur les mesures à entreprendre pendant une crise, y compris l’attitude à adopter vis-à-vis des médias et du grand public. L’usage du web et des réseaux sociaux a accentué la nécessité de développer des expertises au sein des entreprises que ce soit pour la veille ou pour réagir au moment voulu.
Mohamed Ibn Slimane quant à lui a mis l’accent sur les outils de veille et de gestion de réputation sur le web et les réseaux sociaux. De plus en plus d’entreprises sont aujourd’hui consciente de l’importance de créer une image digitale qui contribue à leurs notoriétés et dans plusieurs cas à leurs ventes également.
Selon une étude de Social Eyez, 76% des « Bad Buzz » dans les médias sociaux auraient pu être évités avec une bonne planification et de l’investissement par les entreprises. Parmi Les indicateurs du Bad-
Buzz: Une Expérience client négative, un partage d’expérience, Pas de réponse ou réponse timide de la marque et finalement, l’Attaque de la part des clients.
Dans la région MENA, entre 2011 et 2012, Twitter a été le déclencheur de 53% des Bad Buzz, suivi de Facebook par 17%.